Как нас терроризируют клиенты: честные истории от фитнес-бренда

24.10.2022

Клиент всегда прав - классное правило, которому должны следовать предприниматели. И, в большинстве своем следуют, что иногда порождает со стороны клиентов стремление обмануть и обнаглеть. Gотребительский терроризм от которого владельцы бизнеса и их сотрудники порой плачут “горькими слезами”.


Интернет как средство шантажа

Развитие интернета, социальных сетей и отзовиков привело к тому, что каждый человек может поделиться своим отзывом/опытом с широкой аудиторией. Если двадцать лет назад об удачном (или неудачном) опыте приобретения чудо-швабры знали только соседки по подъезду, то теперь об этом можно поведать всему миру. Авторы портала постоянно жалуются на сервис. А вот положительные отзывы можно встретить куда реже. Ведь, по статистике, если человек недоволен купленным товаром - в 90% случаев он оставит негативный отзыв. А если доволен - в 10% напишет отзыв. Тогда же это будет считаться рекламой, да?

Но у каждой медали есть две стороны. И я хочу поделиться, как иногда нечестно поступают наши клиенты. Расскажу несколько реальных историй из нашей жизни компании-производителя и дистрибьютора спортивных товаров.


История №1. “Ежики плакали, кололись, но продолжали есть кактус…”

Начать хочу с поистине “хрестоматийного случая” в нашей практике. И стала им история клиентки из Москвы по фамилии Ломдза (все совпадения случайны, фамилию изменили). Около месяца она буквально над нами измывалась. Конечной цели происходящего мы, честно говоря, так и не поняли… Может быть вы сможете это сделать после моего рассказа.

Итак, что обычно делает человек, если получает товар, который не устраивает его по качеству? Правильно - либо осуществляет замену, либо возвращает деньги. Что делает человек, которому нечем заняться и он любит издеваться? Читайте ниже.

  1. Покупает у дилеров тренажер
  2. Пишет претензию, что он плохо работает - скрипит
  3. Получает выезд мастера и после устранения всех неполадок заявляет, что хочет новый тренажер
  4. Получает новый тренажер
  5. Грозит судом и просит другой тренажер, потому что полученный не нравится
  6. Не соглашается на замену модели
  7. Не соглашается на возврат денег
  8. Получает третий тренажер
  9. Требует, чтобы его забрали обратно и привезли другой той же модели, потому «этот тоже не нравится».

fitness.png

Ну как вам? В 9 пунктах на письме выглядит не так уж и страшно. Но сколько нервных клеток мы потратили, прежде чем, наконец, забрали тренажер, вернули деньги и открестились от этой клиентки. От вида ее номера телефона и звука голоса у всех сотрудников начинал дергаться глаз и возникал истерический смех.

Но самое интересное, что даже после возврата денег г-жа Ломдза продолжила свои маниакальные попытки заказать ту же самую модель у наших дилеров. Мне видится это историей из разряда - ежики плакали, кололись, но продолжали есть кактус… Чтобы исключить проблемы, мы сделали рассылку среди наших дилеров с детальным описанием ситуации и предупреждением, что если кто-то из дилеров решит продать и установить ей наш тренажер, мы не будем осуществлять сервисное обслуживание и принимать возврат.


История №2. Раздвоение личности

Эта история произошла с клиенткой из Краснодара - г-жой Чахаянц (фамилию изменили). Она заказала себе компактную беговую дорожку, оплатила счет по безналу от собственного ИП. А наши менеджеры, к сожалению, не отследили приход подписанной накладной о получении товара. Это важная деталь. Потому что через несколько дней после доставки она решила дорожку вернуть - «слишком большая, мне не нравится». И при этом одновременно прислала две претензии:

Интересное кино, не правда ли? У нас возник закономерный вопрос - либо женщина занимается мошенничеством, либо не понимает, что творит. Ведь получается, что во второй претензии она признает факт наличия у нее беговой дорожки, а в первой — отрицает это, при этом требуя с нас деньги. Собственно, об этом мы у нее и спросили, попутно разъяснив о потенциальном составе преступления по статье «Мошенничество». Чего и следовало ожидать, г-жа Чахаянц успокоилась и начала слезно просить нас, чтобы мы забрали тренажер и вернули деньги. Так мы и поступили, потому что связываться с такими клиентами - себе дороже.


История №3. Маркетплейсные мошенники

Озон и Валдберис - как много в этих словах! Для нас - поставщиков. С какими только историями мы не сталкивались, потому что в больших объемах продаем товар на маркетплейсах. И, к сожалению, все они из разряда негативных. Расскажу о самых вопиющих.


И для чего же я это все пишу, спросите вы? Считайте это криком души, а не инструкцией для мошенников:) А еще мне хочется, чтобы клиенты, несмотря на то, что они всегда правы, иногда вспоминали, что за каждым товаром стоит его производитель. Это люди, которые вкладывают душу в создание и производство (пусть и звучит слегка пафосно). И поэтому важно, чтобы с двух сторон было уважительное отношение и следование нормам общечеловеческой морали. И не забывайте, пожалуйста, писать положительные отзывы, если вам понравился товар или услуга. Это делает нас - производителей - счастливее и вдохновляет работать лучше.


Денис Пашков

Возврат к списку

Проблемы

Возникли претензии правоохранительных или государственных органов

Подробнее

Проекты

2015

Проект по подбору персонала на вакансию менеджер по работе с клиентами в компанию по производству и продаже бытовой техники премиум класса.

Подробнее

Новости

Адвокаты МГАиН Коллегии Адвокатов "Люди Дела" провели вебинар по защите прав предпринимателей

Вебинар по защите прав предпринимателей в строительной отрасли.

Подробнее

Статьи

Информационная рассылка Холдинга "Люди Дела - BPC group" за ноябрь 2022

Изменение действующего законодательства, полезные статьи для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group" за ноябрь 2022 года

Подробнее